ما هو تعريف الجودة الشاملة وما أهميتها وأهدافها والعوامل المؤثرة في تطبيقها

في ضوء الحديث حول تعريف الجودة الشاملة تجدر الإشارة إلى أنّ إدارة الجودة الشاملة  تتصف بالجهد المستمر للإدارة، كذلك من قبل موظفي مؤسسة معينة من أجل ضمان ولاء العملاء ورضاهم على المدى الطويل، ويمكن قياس الجودة في الإدارة الشاملة من خلال عدة مفاهيم، على سبيل المثال: المتانة والموثوقية وقابلية الاستخدام، وغير ذلك، وفي هذا المقال على موقع المرجع سيتم تعريف الجودة الشاملة، والتطرق كذلك إلى تعريف إدارة الجودة الشاملة وأهميتها وأهدافها، وبيان تحديات تطبيقها، وطرق التغلب عليها، وخطواتها ومبادئها، وعوامل نجاحها.

تعريف الجودة الشاملة

يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها الأساليب التي تستخدمها الإدارة لتحسين كفاءة العمليات التنظيمية في قطاع الأعمال والصناعة، وفقًا للمفاهيم التي وضعها دبليو إدوارد دمينغ عالم في مجال الإحصاء ونظرية الإدارة؛ الجودة الشاملة تشمل الإدارة الأساليب التي يتم استخدامها لتحقيق الكفاءة وحل المشكلات المختلفة، بالإضافة إلى وضع المعايير التي تحكم عملية العمل والرقابة الإحصائية والتنظيم والإدارة وغيرها من التقنيات المتعلقة بالإنتاج والعمليات التجارية، وهناك مؤسسات متخصصة في العالم لمراقبة إدارة الجودة الشاملة، يمكن أيضًا تعريف إدارة الجودة الشاملة على أنها الجهود التي تبذلها الإدارة والموظفون في الشركة لضمان ولائهم ورضا العملاء على المدى الطويل، ويمكن قياسها من حيث الموثوقية والمتانة، واستخدامها كما هو جهد منظم. حاجة الموظفين إلى تحسين جودة خدماتهم ومنتجاتهم، لأن هذه العملية تتطلب جهودًا مشتركة، وليست مسؤولية عضو واحد في المنظمة [1][2]

شاهد أيضًا: خطوات حجز موعد في ادارة تعليم الرياض 1443

ما هي معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة على أنها الجهد المستمر للإدارة، وكذلك موظفي مؤسسة معينة، لضمان ولاء العملاء ورضاهم على المدى الطويل.  يمكن قياس الجودة باستخدام عدة مفاهيم مثل؛ يمكن أن تتداخل القوة والموثوقية والاستخدام وما إلى ذلك، والعقبات التالية مع إدارة الجودة الشاملة وتقليل فعاليتها:[2]

عدم وجود التزام إداري

إذا كانت الإجراءات الإدارية لا تدعم مفهوم إدارة الجودة الشاملة، فإنها في نهاية المطاف لا ترقى إلى مستوى التوقعات المرجوة، مما يؤدي إلى السخرية وعدم الثقة والصعوبات في بدء محاولة جديدة، وكذلك إلى التنفيذ الناجح لهذه. إجراءات، يجب أن تحدد الإدارة بوضوح أسباب تبني مبادئ إدارة الجودة الشاملة.

الفشل في تغيير الثقافة التنظيمية

يعد تغيير الثقافة الراسخة أمرًا صعبًا للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً، لذلك يجب على الشركات مكافحة الخوف من التغيير وحل النزاعات السابقة بين العمال والإدارة، وسيحتاج النظام إلى إقناع معظم الموظفين بفوائد برنامج إدارة الجودة الشاملة هذا ضروري لضمان مشاركتهم في التغيير.

نقص معايير التعلم والتعليم المستمر

تعاني إدارة الجودة الشاملة من المشاكل المرتبطة ببرامج التدريب والتعليم ذات الصلة. نقص التدريب والتعليم المستمر للموظفين والإداريين يعيق إدارة الجودة. يفضل أن تقوم الإدارة العليا بتدريس مبادئ إدارة الجودة الشاملة لتحسين تدريب وتعليم الموظفين عليها.

طرق القياس غير الفعّالة وصعوبة الوصول إلى البيانات والنتائج

تعتمد إدارة الجودة الشاملة على اتخاذ القرارات بناءً على البيانات التي تم جمعها وتقييمها، أي يجب أن تكون البيانات دقيقة للقرارات لتكون أدوات قياس فعالة وفعالة لجمع البيانات الصحيحة. يجب الاعتماد عليها، وهي أهمية الوصول إلى البيانات واسترجاعها، حيث أنّ هناك حاجة إلى بيانات دقيقة وذات صلة وموثوق بها لبناء بيئة إدارة الجودة الشاملة والحفاظ عليها، وبالتالي يجب تدريب صانعي القرار على تحليل البيانات وتفسيرها بطريقة معقولة ومنطقية.

الاهتمام غير الكافي بالعملاء الداخليين والخارجيين

إدارة الجودة الشاملة لا تولي اهتمامًا كافيًا للعملاء الداخليين والخارجيين، على الرغم من أنهم بحاجة إلى فهم كل من الاحتياجات والمتطلبات المتغيرة للعملاء، ويمكن إزالة هذه العقبة وتجنبها من خلال إيجاد الطريقة الصحيحة للاتصال المباشر بالعملاء.

نقص مهارات العمل الجماعي

يحتاج الموظفون والعمال إلى التدريب المناسب لتمكينهم من العمل معًا واتباع توصيات بعضهم البعض كفريق واحد، وتطوير قدرتهم على اتخاذ القرارات التي من شأنها تحسين فعالية المنظمة.

عدم كفاية إجراءات التخطيط

يعد سوء التخطيط من أهم معوقات تنفيذ مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، ومن أجل وضع خطة تنظيمية سليمة، يجب على جميع أعضاء المنظمة المشاركة في تطوير وتنفيذ هذه الخطة وفي أخذها. التدابير اللازمة. تعديلات لتطويرها بمرور الوقت أو تطوير المراحل التنظيمية نفسها.

شاهد أيضًا: أفضل عناوين بحوث علمية في مختلف المجالات 2021

طرق التغلب على عقبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة

يمكنك التغلب على معوقات تنفيذ الإدارة المتكاملة من خلال إيجاد طرق مثالية لتنفيذ النظام، وفيما يلي بعض هذه الأساليب لمساعدتك في التغلب على معوقات الإدارة المتكاملة:[3]

• الالتزام: تمتد مسؤولية تحسين الجودة إلى جميع أعضاء المنظمة من الإدارة العليا إلى الجميع بعد ذلك، لذلك يجب على الجميع الالتزام بكسر حواجز التغيير واستكمال التدريب المطلوب للقيام بذلك.
• تغيير الثقافة: هناك حاجة إلى التدريب المناسب لتغيير ثقافة الناس فيما يتعلق بالسلوك والتغيير.
• التحسين المستمر: يجب أن يفهم الجميع أن التحسين ليس مجرد جدول زمني محدد، ولكنه عملية مستمرة.
• التركيز على العملاء: يجب أن يكون التركيز على تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة ورضا العملاء من جميع النواحي؛ سواءً كانوا عملاء داخليين أو خارجيين.
• السيطرة: يجب مراقبة جميع الاختلافات التي تؤثر على الخدمة أو الإدارة بشكل عام والتحكم فيها.

أهمية إدارة الجودة الشاملة

تتضمن إدارة الجودة الشاملة العديد من المزايا والنقاط المهمة التي تؤثر على الشركات والموظفين مع العديد من الإيجابيات، حيث تساهم إدارة الجودة الشاملة في تنافسية الشركة والموظفين، كما تزيد من قدرة الشركات والمؤسسات على التكيف مع التغيير وعدم استقرار ظروف السوق واللوائح البيئية، بالإضافة إلى زيادة وتطوير الإنتاجية الاقتصادية للشركات والمؤسسات، كما تشمل فوائد إدارة الجودة الشاملة القضاء على عيوب التصنيع للشركات وتأثيرها الإيجابي على التكاليف والمصروفات من خلال تقليل الكمية والمبلغ من التكاليف التي تتكبدها الشركة، وتحسين وتطوير طرق إدارة التكاليف والمصروفات، بالإضافة إلى زيادة التركيز على خدمة العملاء. لحفظها وتطوير طرق لحلها. [3]

الأهداف العامة لإدارة الجودة الشاملة

فيما يلي ذكر للأهداف الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة:[3][4]

• التقليل إلى الحد الأدنى والحد الأقصى الممكن من خفض التكاليف من خلال تلبية متطلبات العملاء وتنسيق المنتج أو الخدمة معه من المرة الأولى في الإنتاج، حيث يتم تقليل كمية المواد والأشياء التالفة في الإنتاج؛ هذا حتى لا تضطر إلى القيام بذلك مرة أخرى.
• توفير الوقت والجهد اللازمين للمستهلك للحصول على ما يحتاجه في أقصر وقت ممكن لمساعدته على الوصول إلى أهدافه أيضًا. وهذا يتطلب من المؤسسة اتخاذ إجراءات لنقل الخدمة إلى أيدي المستهلك في أسرع وقت ممكن. في الوقت المناسب؛ لذلك سوف ينقذ المستهلك ويحميه من التسرب إلى الأشياء الأخرى.
• الحد الأقصى لتقليل المهام والأنشطة المستخدمة في الإنتاج والإنتاج.
• خلق ثقافة تنظيمية مهمة تجعل رضا العملاء أولوية قصوى حيث تسعى الشركة إلى تحقيق ذلك بعدة طرق.
• رفع مستوى الربح والإنتاج، ودخول سوق تنافسية للغاية.
• نواصل التعرف على تطوير الأدوات المستخدمة في الأنشطة والقياسات.
• تحقيق مبدأ العمل المشترك لموظفي المنشأة.
• جعل الكائن بيئة خصبة للحفاظ على الرغبة في النمو والمضي قدمًا.
• إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي رغبات المستهلك وتلبي احتياجاته.
• تدريب الموظفين والإدارة على الطريقة الصحيحة لحل المشكلات والتجزئة والفصل بحيث يمكن السيطرة عليهم.
• نحن نساعدك على اختيار القرار الأفضل واتخاذ القرار بناءً على الحقائق وبعيدًا عن المشاعر.
• تزويد العاملين بالقدرات والمؤهلات لمواكبة مستجدات الأنشطة الإنتاجية.
• زيادة مستوى ثقة العامل في وظيفته، والتي يكتسبها من خلال ملاحظة رد فعل السوق، وكذلك العرض والطلب لما ينتجه.
• تقليل المهام غير المجدية وتخطيها واستخدام الوقت للمهام الأكثر أهمية.
• قم بالرد على ملاحظات العملاء وحل المشكلات مباشرة.

عوامل النجاح لتحقيق الجودة الكاملة

مثل المفاهيم الحديثة الأخرى في عمليات التصنيع والإدارة، هناك عدد كبير ومهم من العوامل التي تلعب دورًا مهمًا في التطبيق الناجح لعناصر الجودة الشاملة في المنظمات المختلفة، وخاصة تلك التي تسعى لإيجاد ميزة تنافسية في بيئة الأعمال وتوسيع قاعدة العملاء لتعظيم الأرباح وتوسيع المشاريع المستقبلية، والعوامل التالية:[3]

• التركيز على العملاء ورضاهم من أجل التحسين المستمر من وقت لآخر تقييم تجربتهم مع منتج أو خدمة.
• مشاركة والتزام الإدارة العليا بإدماج جميع الموظفين والإدارات في صنع القرار والتدريب وتطوير أنظمة وسياسات الجودة.
• المشاركة والشفافية في توفير المعلومات وتحديث المعايير لقياس فعالية وكفاءة إدارة الموارد البشرية.
• توفير بيئة عمل آمنة ومرنة للموظفين ليشعروا بالاستقرار والثقة لإظهار إبداعهم وابتكارهم في العمل.

شاهد أيضًا: التقديم على معهد الإدارة العامة لحملة الثانوية 1443

العوامل المؤثرة في نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تعتبر إدارة الجودة الشاملة من أكثر التطبيقات الإدارية التي تؤثر على العاملين في مختلف القطاعات، وذلك لتأثيرها على سير العمليات الإدارية المختلفة، مما دفع العديد من الباحثين لدراسة الإجراءات والعوامل التي تؤثر على نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة، و وجدوا أن هناك سبعة عوامل رئيسية لها تأثير مباشر على نجاح آليات إدارة الجودة الشاملة ويمكن تلخيصها على النحو التالي:[4]

• العوامل المتعلقة بأنظمة العمل والتشغيل.
• العوامل المتعلقة بإدارة الموارد البشرية وطبيعة الموظفين أنفسهم.
• العوامل التي تقوم عليها مبادئ المنظمة والقيم العامة السارية.
• العوامل المتعلقة بإدارة المنظمة وطريقة عملها.
• العوامل المتعلقة بالهيكل التنظيمي للشركات والمنظمات والمؤسسات.
• العوامل المتعلقة بحجم المؤسسة: على سبيل المثال مواردها وكمية العمالة المتاحة فيها.
• توضح العوامل المتعلقة بالعلاقات الاجتماعية للمنظمة، الداخلية أو الخارجية، طبيعة علاقة المنظمة ببعضها البعض.

متطلبات تطبيق الجودة الكاملة

تشتمل متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة على عدة نقاط أهمها:[2][4]

• ضمان إرضاء العملاء الخارجيين والداخليين. حيث أن هذا هو محور كل الجهود في مجال إدارة الجودة الشاملة من خلال تطوير العلاقات معهم وتحليل احتياجاتهم وتوقعاتهم وتحديدها وأشياء أخرى.
• ضمان اعتماد الإدارة العليا ودعمها لبرنامج إدارة الجودة الشاملة.
• الاهتمام بقياس الأداء من حيث الجودة والأداء.
• اعتماد أساليب القيادة المناسبة فيما يتعلق بإدارة الجودة الشاملة.
• اختيار الهيكل التنظيمي المناسب. توفير نظام معلومات لإدارة الجودة الكاملة.
• تحقيق مشاركة جميع العاملين في كافة الجهود. لتحسين الجودة والإنتاجية.
• تدريب الموظفين وتثقيفهم بشكل مستمر، مما سيتيح لهم تطبيق معارفهم حقًا.
• الإدارة الفعالة للموارد البشرية من خلال تدريبهم وتحفيزهم باستمرار وتقييم عملهم وأشياء أخرى.
• تهيئة المناخ المناسب للعمل والاهتمام بالإعداد الشامل لثقافة المنظمة.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

ينظر إلى مبادئ إدارة الجودة الشاملة على أنها مبادئ توجيهية تساعد في تطبيق فلسفته، حيث عرّف (ديمينغ)، وهو الأب الروحي لإدارة الجودة الشاملة، بأربعة عشر مبدأً مرتبطًا به، ومن بين هذه المبادئ:[2]

• أهمية تحديد الأهداف الضرورية؛ لتحسين جودة الخدمة.
• بناء فلسفة جديدة للعمل، والتخلي عن المستوى الطبيعي من حيث الأخطاء، والتأخير، وما إلى ذلك، وحل المشكلات.
• إشراك الأفراد في المنظمة، مما يؤدي إلى قدرتهم على استخدامها في مصلحة المنظمة.
• تدريب الأشخاص على الأساليب الحديثة.
• فهم احتياجات العملاء والتركيز عليها وتلبية احتياجاتهم، مع التركيز على تجاوز توقعاتهم باستمرار.
• خلق بيئة داخلية تشجع الناس على المشاركة الكاملة؛ يتطلب تحقيق الأهداف قيادة موحّدة بهدف المنظمة.
• رفض فلسفة ممارسة الأعمال بأقل الأسعار.
• الاعتماد على ملاحظات الجودة الإحصائية والرقمية، وليس فقط الملاحظات.
• تليل المعلومات واتخاذ قرارات فعالة.

خطوات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة

وتجدر الإشارة إلى أنه عند تطبيق إدارة الجودة الشامل، من الضروري القيام بالعديد من الخطوات، وهي:[3][4]

• التقديم: وتشمل إعداد الموظفين للالتزام بمفهوم الجودة الشاملة وقبولها ومعرفة الإجراءات اللازمة كما يجب شرحها هنا ويجب شرح أساسياتها لجميع الموظفين مع ضرورة تعريف الجودة. المعايير الواجب تحقيقها في كل مجال ، مع مراعاة توفير المعلومات والموارد المادية المطلوبة وتحديد المسؤوليات المطلوبة للتنفيذ، بالإضافة إلى تحديد احتياجات المستفيدين.
• التنفيذ: يتضمن تحديد مسؤوليات كل شخص، بحيث يتم تحديد سلطته بناءً على تلك المسؤوليات، مع الأخذ في الاعتبار أن توزيع هذه المسؤوليات يعتمد على قدرات هؤلاء الأشخاص، وتجدر الإشارة إلى أن هذا ممكن . لتمكين الناس من خلال التعلم مدى الحياة.
• التقييم: يرافق الخطوات المرتبطة بتنفيذ إدارة الجودة الشاملة؛ لتحسين عملك الخاص فهو يتكون من عدة مراحل وهي:

• مقارنة بين معايير الجودة المحددة في الأداء.
• شهادة الموظف.
• ضمان المراقبة المستمرة في جميع المراحل.
• توجيه العمل بشأن المتطلبات الجديدة للمستفيدين وتحديد الانحرافات والأهداف. نحن نصحح الأخطاء باستمرار.
• الاهتمام بمراقبة الجودة المستمرة؛ من أجل ضمان نظام إدارة الجودة الشامل وفعاليته ومطابقته لطبيعة العمل.

فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة

تتمتع إدارة الجودة الشاملة بالعديد من المزايا، في المقام الأول:[4]

• تركز على التحسين المستمر.
• تساهم أنشطتها بشكل كبير في زيادة الحصة السوقية للمنظمات الصناعية.
• تقليل الأخطاء التشغيلية وفقدان المخزون ومشاكل العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة.
• زيادة الإنتاج بأقل تكلفة من خلال التركيز على تقديم منتجات عالية الجودة لعملائك، مما يعني تعزيز المركز التنافسي للمؤسسة، مما يؤدي إلى زيادة الأرباح.
• وهذا يمكّن المنظمة من تحقيق أهدافها الخاصة من حيث زيادة الأرباح وتحقيق النمو والاستغلال الأمثل للموارد البشرية.

شاهد أيضًا: ما هي مهام باحث قضايا مساعد في ديوان المظالم وكم يبلغ راتبه