فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء، يعد فن التعامل مع الزبائن من المهارات اللازمة لكسب ثقة العملاء ونيل راضهم، كون العملاء يعتبرون من العناصر الأساسية لتسويق السلعة أو الخدمة، والتي يجب أن تكون بشكل مثالي ليقبلها الزبون، في موقع المرجع سوف نتعرف على أهم الطرق والأساليب المبتكرة في التعامل مع الزبائن وكسب رضاهم، كما يتم التعرف على أهم المهارات والأساليب الفعالية لكسب ثقتهم.

لماذا رضا العملاء مهم

تصرف الكثير من الأموال من قبل الشركات لأجل تعليم طاقم العمل طرق التعامل مع العملاء وكسب ودّهم وفيما يلي نذكر الأهمية من كسب رضا العملاء:

• العميل الراضي عن الخدمات والمنتجات سيكون عميل دائم كونه شعر بالراحة للمكان.
• الالتزام في تقديم الخدمات يساعد على دوام ثقة العميل بالشركة.
• يعتبر رضا العملاء هو رأس المال الأساسي لدوام استمرار الشركة في العمل كون العمل دون عملاء تعتبر الشركة فاشلة.
• معرفة طريقة إرضاء العملاء هو الطرق الأول لنجاح الشركات والمؤسسات الناشئة.
• العميل الذي تتحقق له رغباته سوف يكون بمثابة سفير إعلامي يتحدث عن الشركة ويجلب زبائن آخرين.

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

يعتبر رضا العملاء من الأمور المهمة لتحقيق مبيعات متكررة، ويكمن الاحتفاظ بالعملاء من خلال استخدام فنون وممارسات تساعد على تحقيق رضا الزبائن والعملاء ومن أهم هذه الفنون:[1]

الصدق في المعاملة

لتحقيق رضا الزبائن يجب تقديم خدمات ومنتجات تتلاءم مع توقعات العميل، بحيث يكون الموظف صادقًا في التعامل وفي الترويج للمنتجات والخدمات التسويقية، بالنهاية العميل يرغب بالشيء التي وعدته به.

تواصل من خلال الابتسامة

استقبال الزبائن من خلال الابتسامة بعيدًا عن التصنع، حتى لو على الهاتف فإن الابتسامة الحقيقة تنعكس على الصوت وتحدث فرق كبير مع التعامل مع العميل.

التواصل الفعال مع العملاء

يعتمد التواصل الفعال مع العملاء والزبائن على الحديث بوضوح والإصغاء الجيد، والانتباه للعميل، ويكون ذلك بالاستماع إلى الاستفسارات والإجابة عنها والعمل على تدوين الملاحظات وفهم ما يريده العميل وشرح الخدمة أو المنتج بشكل سهل ودقيق.

معاملة العميل باحترام

على العميل أن يعامل كافة الزبائن بكل احترام دون تفريق أو تمييز، كما أن المعاملة بالاحترام يقابلها تعامل من قبل الزبون بالاحترام فهي علاقة تبادلية، وهذا ليس على صعيد العمل وحسب فكل شخص له حق الاحترام كونه إنسان.

إنشاء علاقات طويلة الأمد

عند تحقيق رضا العملاء فهذا يسمح بتكوين علاقات طويلة مع العملاء، وتكمن المهمة الثانية في المحافظة على هذه العلاقة، وهي مهمة ليست سهلة، فهي تحتاج إلى استمرار في التواصل وتقديم الاقتراحات للزبائن المعروفين لتعزيز قيمة الولاء والثقة عند الزبائن.

قياس رضا العملاء

من الأهداف الأساسية لأي عمل هو كسب رضا العملاء، ومن الأدوات المستخدمة لقياس رضا العملاء استخدام السؤال المباشر أو من خلال صندوق الاقتراحات أو الاستبيان، وهذا مهم لتقييم أداء العمل وجودة الخدمة المقدمة، إن أدوات القياس مفيدة فهي تساعد على تصحيح السلبيات وعلى دعم الإيجابيات.

التركيز ما بعد البيع

لا تقف مهمة الموظف على بيع الخدمة أو المنتج، بل هناك مسؤولية أخرى وهي متابعة العمل والاهتمام بردة الفعل الخاصة بهم، وهذه من علامات الشركات الناجحة التي تهتم بزبائنها وتستثمر الكثير لأجل خدمة عملائها الذين بدورهم يكوّنون شعورًا بالثقة والانتماء تجاه الشركة، وهذا استثمار تعود فوائده على المدى القريب والبعيد.

اقرأ أيضًا: خطوات استراتيجية حل المشكلات

الصفات التي يجب توافرها في مقدم الخدمة

لا بدَّ أن يتصف الموظف المقدم للخدمة في الشركة بعدد من الصفات الأساسية لضمان نجاح العمل وتحقيق رضا العميل أهم هذه الصفات كالتالي:[2]

• روح المودة: إظهار مشاعر المودة خلال البشاشة والابتسامة على وجه الموظف ما يوحي برضى العميل عن الخدمة
• سعة الصدر: على الموظف أن يكون قادر على التعامل مع كافة أنماط السلوك للعملاء، باختلاف حالتهم وفئاتهم العمرية لأجل تحقيق رضاهم.
• احترام العميل: من أساسيات العمل بناء علاقات وطيدة مع العميل، وإشعاره بخصوصية الاهتمام حتى يشعر بالراحة ويكون بذلك التعامل معه مرن وسهل.
• المبادرة في مساعدة العملاء: من المهم عدم ترك العميل في حيرة وهنا تكمن وظيفة العامل من خلال تقديم النصائح والبدائل المناسبة لذوق العميل.
• مراعاة الخصوصية والسرية: من أهم المواصفات التي يجب أن تكون متوافرة في الموظف السرية وهو معيار مهم لصدق وأمانة الموظف، لذلك عليه حفظ أسرار العملاء والمؤسسة التي يعمل بها.

دور الموظف تجاه العميل

وجود الموظف في مكان العمل أساسي فهو لا يقل أهمية عن وجود الخدمة التي يحتاجها العميل، كونه الميسر والمقدم لهذه الخدمة، ويكمن دور الموظف تجاه العميل على النحو التالي:

• أن يراعي الجانب النفسي للعميل سواء كان غاضبًا أو محتار.
• متابعة بكل اهتمام لطلبات العميل إلى أن يتم الانتهاء من دوره.
• عليه أن يقدم بدائل للعميل بحال لم يتمكن من الاستجابة لطلبه الأول.
• إقناع العميل دون إلحاح بالمنتج أو بطبيعة الخدمة المناسبة له.
• مساعدة العميل أن يحصل على ما يريد أو على ما يرغب.
• محاولة فهم ما يريده العميل.
• رحالة الاستقبال والترحيب الجيد بالعميل.
• تقديم معلومات شارحة وكافية ودقيقة للعميل.

اقرأ أيضًا: ما هي اداب الاستماع

طريقة جذب الزبائن إلى محلك

يرتكز نجاح أي مشروع على ثلاثة عوامل أساسية وهم الزبائين والمبيعات والأرباح، وهي عوامل متعلقة بالأساس برضا العملاء، وهذه بعض الطرق التي تساعد على جذب الزبائن وكسب ثقتهم بمحلك:[3]

طلب من الزبائن الترويج لمنتجات المحل

يُمكن طلب من الزبائن الترويج لمنتجات المحل فلا توجد مشكلة أن يطلب العاملين ترويج المنتجات إلى معارفهم خاصة إذا كانت الجودة مقبولة ومرضية، كما يمكن استخدام استراتيجية التخفيضات فهي تحفز على الشراء وعلى الترويج بشكل أكبر من المعتاد.

استثمار مواقع التواصل الاجتماعي

يوجد كم كبير من المستهدفين في مواقع التواصل الاجتماعي ولا شك أن نشر العروض بشكل واسع وبسرعة كبيرة يؤدي لاستقبال الزوار والعملاء وتقديم الخدمات المتنوعة مثل البيع بالجملة والتجزئة والدفع عن بعد وإمكانية الشحن والتوصيل.

تقديم الهدايا والجوائز

إنَّ منح أي شيء جميل وجذاب مثل الهدايا والجوائز يعد من المحفزات المهمة لخلق محبة تجاه المنتج والمحل، كما يشجع العملاء على اعتماد المحل لكسب الهدايا والسحوبات التي تقدّم بشكل دوري، وهي طريقة لبناء جسور المحبة واكتساب عملاء جدد.

تنظيم محادثة جماعية

استثمار وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي لا يقتصر على الترويج والدعاية بل يمكن تنظيم محادثة جماعية لربط العلاقات مع أصحاب الشركات ومع كبار العملاء بهدف جني الأرباح وتحقيق المصالح والمنافع المشتركة.

المحادثة المباشرة مع العملاء

تكمن أهمية الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي في عملية استهداف وجذب العملاء من خلال عمل محادثة مباشرة مع العملاء وهي استراتيجية هامة لتقوية العلاقات وزيادة الاستثمار، ويمكن أثرها الإيجابي في تعزيز الثقة والتفاعل بين الموظف والعميل والتخطيط معًا وفق رؤية واضحة تفيد كافة الأطراف المعنية.

اقرأ أيضًا: تعريف الانضباط الذاتي

كيفية قياس رضا العملاء

توجد عدّة طرق لقياس رضا العملاء والتي تتركز على محاور مهمة كضبط توقعات الزبون، وقياس مدى ولاء العميل والمقدرة على تلبية توقعات الزبون، أهم هذه الطرق لقياس رضا العملاء:

• قياس رضا العملاء: من خلال المقابلات الشخصية أو البحوث المسحية واستطلاعات الرأي.
• مؤشرات الأداء الرئيسية: متابعة أداء العمل والقيام بمقارنة الأداء بأهداف الشركة مع متابعة وإدارة مسببات النجاح أو الفشل.
• تحليل النتائج: دراسة النتائج بواسطة معاينة الأهداف المحققة والأهداف التي تعطل تنفيذها ومحاولة معرفة أسباب التقدم أو التأخر.
• الاستماع إلى الزبون: يمكن تخصيص زاوية معينة لاقتراحات الزبائن بحيث تمكن الشركة من معرفة حاجات الزبائن والعمل على تدارك هذه الأخطاء وتقييم ردة الفعل بشكل سريع.

مهارات يجب توفرها لخدمة العميل

توجد مهارات ضرورية لخدمة المشتري أو العميل وتأتي على النحو التالي:

• المهارات السلوكية: تتمثل في سلوك المشتري من خلال فهم احتياجات الزبون وتوقع ما يريد.
• اللباقة في التعامل: يكون بالتعامل مع العميل بكل بشاشة ورحابة استقبال مع الحفاظ على الهدوء والاتزان وتقبل الآراء المختلفة دون معارضة أو مجادلة.
• تقبل شكاوي العملاء: يجب احتواء أي انزعاج أو رفض من الزبون ويأتي ذلك باستيعاب العملاء والعمل على حل المشاكل بسرعة وفعالية.

أثر رضا العملاء على المبيعات والأرباح

يجب الاهتمام برضا العملاء والعمل على بناء علاقات معهم وإبقائهم سعداء بالخدمة المقدمة لهم، كون رضا العملاء يعود بأثر إيجابي على الموظف وعلى الشركة وهذه أهم الآثار المترتبة على رضا العميل:[4]

• سيقوم العميل بالتوصية بمنتوجاتك للآخرين.
• الاستمرار في التعامل مع الشركة.
• العميل الذي يشعر بالرضا لن ينظر للعروض المنافسة.
• يقدم لك العميل الراضي تجربة عمل مربحة.
• بناء جسور الثقة بين الشركة والعميل.

اقرأ أيضًا: أهمية تنظيم الوقت

نصائح مهمة لتحسين رضا العملاء

لزيادة رضا العملاء يوجد نصائح مهمة لأجل تحسين رضا العملاء، وتحسين الاستجابة لمتطلباتهم. تتمثل هذه النصائح على النحو التالي:[5]

• تخصيص دعم متعدد القنوات.
• جمع ومراجعة وتنظيم الملاحظات.
• قياس رضا العملاء بشكل مستمر وبطريقة منتظمة.
• طلب من العملاء تقديم ملاحظات على جميع نقاط الاتصال.
• ملاحظة ردود الفعل من العملاء.
• المشاركة بالتعليقات مع كافة الأصدقاء.
• متابعة كافة الملاحظات.
• وجود إجراءات متعلقة بالشكاوى والمراجعات السلبية.
• تقديم دعم لعملاء الحي.
• تقديم دعم لوسائل التواصل الاجتماعي.
• دعم عبر البريد الإلكتروني.
• تقديم دعم عبر الهاتف.

إلى هنا نكون قد وصلنا إلى نهاية مقالنا والذي تطرقنا فيه إلى معرفة فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء، واستعرضنا أهم الصفات التي يجب توافرها في مقدم الخدمة، وأهمية العملاء وأهمية تلبية كافة احتياجاتهم.